唐山北站：3.15——浅析高速公路收费站“服务质量”

三月十五日是国际消费者权益日，曾几何时，这个特殊的日子成为众多假冒商品的曝光日，也是消费者的合法权益维护日，2024年“3.15”的主题是“共铸诚信，共享安全”。

一直以为只有商品质量才是“3.15”的维权目标，仔细思量，本人认为服务质量也应该成为消费者对商品评判的连带标准。一件商品的好坏不仅仅限于外观、用料、内在及使用价值，售后服务维修成本等人文因素也应该包括在内，许多行业的核心卖点就是服务质量。那么服务质量是不是也应该作为质量检验的标准之一？相较服务而言，统一标准只是底线，服务二字要做到没有最好，只有更好，在于精益求精，在于人文理念。优质服务一般包含以下几点内容：一、优良的服务态度；二、完善的服务设备；三、齐全的服务项目；四、灵活的服务方式；五、娴熟的服务技能；六、科学的服务程序；七、快速的服务效率。对于我们所在的交通运输行业来说，高速公路重在安全、畅通、便捷、舒适，满足社会公众美好出行需求，服务质量成为越来越值得关注的问题。服务过程中，收费人员面带微笑、送上温馨问候、做好文明礼仪手势已经是高速一线从业人员最基本的服务标准，那么如何更好的为司乘开展便民服务、延伸服务，才是我们需要深入思考的问题。个人觉得善良和乐于助人这两个优秀品质正是提升服务品质的前提态度，从“善小而为之，乐善而好施”角度出发，做一个善良的人，把助人为乐，予人玫瑰，手有余香慢慢融入到自己的一言一行。

在工作中，与司乘不仅仅限于服务和被服务的关系，要构建短暂的情感沟通桥梁，从司乘的情绪角度观察司乘是否有需要帮助的地方。曾遇到过一位女司机，缴纳通行费时，我发现她眼角挂着泪痕，情绪低落，意识涣散，对于司机而言，这种不稳定的情绪驾车是存在安全隐患的，于是，我及时善意提醒，把司机从低落的情绪中唤醒，让她专心驾驶，或者先休息一下，稳定情绪再出发。看着司机感动的笑容，我觉得有时候，陌生人的关怀和鼓励更容易产生共鸣，从单纯的善意出发，为其提供力所能及的帮助，反而更值得信赖。这就是延伸服务的意义，把服务提升到人性化角度，遇到司乘有难，及时帮助化解。

在收费工作中，不仅是需要文明用语，礼仪手势，更需要用心去感受，用情去感知，以优良的服务态度，灵活的服务方式，娴熟的服务技能来提升服务质量，真正做到“服务无止境”，把提升服务质量的心态融入到日常工作的每一天，带着善意上岗，常怀感恩之心，但行好事，莫问前程。

作者：唐山北收费站 姚爽